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Carta de Serviços ao Cidadão

por Carmen Cira Lustosa da Costa publicado 26/06/2015 13h19, última modificação 14/07/2016 16h44

APRESENTAÇÃO

Ao publicar a Carta de Serviços ao Cidadão, a Ouvidoria Nacional da Igualdade Racial busca trazer ao cidadão e à cidadã, de forma nítida e precisa, informações sobre os serviços que presta e as formas de acesso a esses serviços, além dos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

A Carta de Serviços ao Cidadão foi instituída pelo Decreto no 6.932, de 11 de agosto de 2009. 

SOBRE A OUVIDORIA NACIONAL DA IGUALDADE RACIAL

A Ouvidoria Nacional é um órgão da Secretaria de Políticas de Promoção da Igualdade Racial, criada com o objetivo de propiciar ao cidadão um instrumento para a defesa de seus direitos. Nesse contexto, se apresenta como um espaço de mediação das relações entre sociedade e o poder público, bem como recebe, registra, trata, encaminha e acompanha as denúncias de preconceito e discriminação racial, além de acompanhar a implementação de medidas para a promoção da igualdade racial. A Ouvidoria Nacional recepciona, ainda, as reclamações, solicitações, sugestões e elogios sobre as atividades inerentes à SEPPIR.

A Lei de Acesso a Informação (Lei 12.527/2011), em seu artigo 9º, criou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), nos órgãos e entidades do poder público, visando atender e orientar os cidadãos quanto ao acesso às informações, à tramitação de documentos em suas respectivas unidades administrativa, assim como servir de referência para a solicitação de documentos e requerimentos de acesso à informação.

O SIC sistema físico ocupa a mesma estrutura da Ouvidoria, tendo em vista a proximidade dos trabalhos executados e o espaço físico ocupado, o que facilita o acesso do cidadão. Dessa forma, a Ouvidoria Nacional se estabelece como um mecanismo de participação e controle social, contribuindo para a valorização da cidadania, para o aperfeiçoamento da administração publica no Brasil e para o enfrentamento ao racismo e promoção da igualdade racial.

O SERVIÇO OFERECIDO

Compete à Ouvidoria Nacional, no âmbito externo, receber, registrar, tratar, encaminhar e acompanhar as denúncias de preconceito e discriminação racial pelos cidadãos. E, no âmbito interno, receber, apurar e dar encaminhamento a manifestações encaminhadas por cidadãos, servidores e demais colaboradores da SEPPIR, assegurando o direito de resposta às demandas interpostas e informando os demandantes sobre as providências adotadas. A Ouvidoria Nacional adota a seguinte tipologia de manifestações:

Sugestão – manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela SEPPIR;

Elogio – demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou relativo a pessoas que participaram do serviço/atendimento;

Solicitação – manifestação que deve conter, necessariamente, um requerimento de atendimento ou serviço. Pode se referir a uma solicitação material ou não;

Solicitação de Informação – pedidos de acesso a informação amparados pela Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação), podendo ser realizados através do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC), ou formulário impresso.

Reclamação – critica, manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração ou de servidor/colaborador da SEPPIR, considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo.

Denúncia – violações de direitos resultantes de racismo, discriminação ou preconceito de raça, cor, etnia, religião ou procedência nacional, que envolvam a população negra, as Comunidades Tradicionais Quilombola, de Matriz Africana e de Cultura Cigana.

REQUISITOS E INFORMAÇÕES PARA ACESSAR O SERVIÇO

As manifestações dirigidas à Ouvidoria Nacional deverão ser identificadas e conter todas as informações necessárias a sua análise e tratamento. Também são necessárias informações de contato (endereço, telefone ou e-mail) para fins de encaminhamento da resposta ou solicitação de informações adicionais, pela Ouvidoria. Será́ garantido o sigilo quanto à autoria da manifestação quando expressamente solicitado pelo demandante ou, por decisão do Ouvidor, nos casos em que tal providência se fizer necessária. Por fim, não serão aceitas:
(i) manifestações cujas soluções dependam de recursos orçamentários e financeiros;
(ii) manifestações para as quais exista recurso especifico;
(iii) solicitações sobre análise ou parecer de demandas individuais; e
(iv) consultas sobre andamento processual que versem matéria que esteja sob apreciação judicial;
(v) manifestações referentes a outros órgãos públicos; e
(vi) manifestações com ofensas ou de difícil compreensão.

PRINCIPAIS ETAPAS PARA PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

As principais etapas para o processamento do serviço são:

(i) o demandante encaminha sua manifestação à Ouvidoria Nacional;
(ii) a Ouvidoria Nacional recebe e analisa a manifestação, identificando o responsável pelo seu atendimento, que poderá́ ser o próprio Ouvidor ou outra Unidade da SEPPIR;
(iii) No caso da demanda for denúncia, âmbito externo, a Ouvidoria Nacional recebe, registra, trata, encaminha e acompanha junto aos órgãos responsáveis; e,
(iv) a resposta à manifestação é elaborada e encaminhada, pela Ouvidoria Nacional, ao manifestante.

O PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Pedidos de informação ou requisições deverão ser atendidos em até 20 (vinte) dias, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa circunstanciada apresentada ao Ouvidor.

A FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Em geral, o serviço é prestado pela Ouvidoria Nacional por meio da Internet, podendo, ainda, se basear em atendimento telefônico ou presencial. Nas hipóteses em que seja solicitada, à SEPPIR, a reprodução de documentos, poderá ser cobrado do demandante o valor necessário ao ressarcimento do custo dos serviços e dos materiais utilizados.

A FORMA DE COMUNICAÇÃO COM O SOLICITANTE DO SERVIÇO

A Ouvidoria Nacional se utiliza, preferencialmente, do e-mail para a comunicação com seus demandantes, podendo, ainda, fazer uso de outros canais de comunicação, tais como o telefônico e presencial.

OS LOCAIS E FORMAS DE ACESSAR O SERVIÇO

São disponibilizados os seguintes canais de comunicação com a Ouvidoria Nacional:

E-mail:
Telefone, por meio dos números: (61) 2025-7000 ou 2025-7001
Fax, por meio dos números: (61) 2025-7103
Presencial, das 09h às 18h, no endereço: Esplanada dos Ministérios, Bloco A, 9º Andar. Brasília/DF, CEP: 70054-900.